Ma commande est endommagée / manquante / incorrecte / défectueuse
Last updated: August 24, 2026
Que faire si ma commande comporte des produits endommagés / manquants / défectueux / incorrects ?
Vous disposez de 6 jours calendaires à partir de la date de réception pour faire une réclamation via votre Espace personnel du Détaillant. Passé ce délai, la réception de votre commande sera automatiquement validée, et nous ne pourrons plus traiter de demandes supplémentaires.
Cela signifie que la facture finale sera émise et qu'il ne sera plus possible de la modifier, et donc, de procéder à une annulation ou un remboursement.
Dans ce cas, nous vous invitons à contacter directement la marque via notre outil de messagerie et trouver une solution avec eux.
Pourquoi certaines réclamations sont-elles directement dirigées vers les marques et d'autres vers le Service Client d'Ankorstore ?
Les réclamations sont orientées en fonction de leur type :
Produits manquants, incorrects ou défectueux : Ceux-ci sont traités directement par la marque car ils proviennent avant l'expédition.
Articles endommagés :
Les commandes expédiées par le transporteur de la marque sont gérées par la marque.
Les commandes expédiées par les partenaires d'Ankorstore ou via le Centre d'Exécution d'Ankorlogistics sont gérées par le service client d'Ankorstore.
Comment faire une réclamation ?
Si vous recevez votre commande avec des dommages, des articles manquants, incorrects ou défectueux, nous vous invitons à le signaler depuis votre compte Ankorstore, via l’"Commandes" onglet.
Étape 1 : Connectez-vous à votre compte Partenaire Ankorstore.
Étape 2 : Naviguez vers votre "Commandes" onglet
Étape 4 : Vous pourrez signaler un problème en cliquant sur la mention "Signaler un problème" et en choisissant le type de problème rencontré (manquant, défectueux, endommagé, incorrect).
Étape 5 : Remplissez le formulaire, en fournissant des informations détaillées et des photos requises pour les articles endommagés, défectueux ou manquants.
Une commande peut être livrée soit avec des colis (boîtes) ou sur une palette (plusieurs boîtes sur une palette).
5.A Exigences pour les commandes expédiées dans un colis :
Photos requises pour les commandes défectueuses & endommagées (obligatoire) :
Photo de l'extérieur du colis
Photo de l'intérieur du colis
5.B Exigences pour les commandes expédiées sur une palette :
Une photo des dommages sur la palette
Une photo de l'intérieur de la boîte
Photos requises pour les commandes défectueuses & endommagées (obligatoire) :
Exemples de réserves acceptables :
Réf. du colis 1a2b3c — 10 bouteilles de jus d'orange cassées
2 boîtes complètes x12 de bières « saveur cerise » 330ml
Exemples de réserves qui NE seront PAS acceptées :
"Colis endommagé"
"Sous réserve de déballage"
« Sous réserve »
Selon le type de problème, la réclamation sera envoyée à la marque ou directement à notre service client, comme mentionné ci-dessus, qui vous répondra dès que possible pour trouver une solution adaptée (retour des articles, crédit, remboursement).
Important : Fournissez-nous toutes autres photos pertinentes qui pourraient nous aider à mieux comprendre la situation. Cela nous aidera à évaluer la responsabilité du transporteur, et à traiter votre réclamation plus efficacement.
Rappel : Si la réception de votre commande a déjà été validée (statut : "Commande terminée") la période de réclamation de 6 jours est écoulée et nous ne pouvons plus modifier la commande de notre côté. Dans ce cas, nous vous invitons à trouver une solution directement avec la marque en utilisant notre outil de messagerie.
FAQ
Si vous avez déclaré un problème par erreur, pas de souci, vous pouvez fermer la réclamation directement sur la page de commande.
Si vous avez fait une erreur lors de la déclaration de la réclamation, cela dépend de la personne qui gère la réclamation. Si c’est la marque, vous pouvez simplement envoyer un message directement à la marque pour organiser la situation. Si c’est le Service Client d’Ankorstore, n’hésitez pas à nous contacter via notre chat ou via notre .
Si vous avez commis une erreur sur votre réclamation soumise à la Marque, nous vous suggérons de contacter directement la marque en utilisant notre outil de messagerie pour expliquer l’erreur et rectifier la réclamation.
Les marques sont invitées à fournir un lien de suivi pour les nouvelles expéditions. Si ce n’est pas reçu, contactez directement la marque pour cette information.
Vous serez soit remboursé, soit les produits seront réexpédiés. Votre réclamation reste ouverte jusqu’à ce que la marque fournisse une solution, ou que notre Service Client prenne en charge le dossier.
Après avoir signalé le problème, la Marque doit répondre via sa propre page Commandes, les messages/réponses dans la Messagerie seules ne suffiront pas. Après 3 jours, notre Service Client prendra en charge la réclamation et vous proposera une solution en fonction du transporteur utilisé et du type de problème rencontré. Veuillez noter que lors de la déclaration d’articles endommagés, défectueux ou manquants, nous vous demandons de prendre des photos claires de l’article extérieur avant de l’ouvrir. Fournissez également toutes autres photos pertinentes qui pourraient nous aider à mieux comprendre la situation. Ces photos nous aident à évaluer la responsabilité du transporteur, et à traiter votre réclamation plus efficacement. Sans fournir de photos montrant le problème, nous ne pourrons pas faire de réclamation pour les dommages, cela signifie que nous ne pourrons pas traiter votre demande.
Ankorstore a choisi de fixer des montants minimums de commande très faibles pour répondre aux attentes des détaillants et vous permettre de découvrir facilement de nouveaux produits. En contrepartie, nous ne prenons pas en charge le retour des commandes. Cependant, les marques sont libres d’organiser les retours avec leurs clients de manière indépendante.
Nous ne couvrons pas la TVA lorsque nous vous créditons pour des articles endommagés, manquants, incorrects ou défectueux.