Gérez vos réclamations
Last updated: July 21, 2026
Les réclamations sur la plateforme Ankorstore sont résolues en fonction du type de problème signalé. Les réclamations concernant des articles manquants, erronés ou défectueux sont traitées directement auprès de la marque. Les réclamations concernant des articles endommagés sont acheminées différemment selon le transporteur utilisé pour l'expédition. Si la commande est expédiée par le transporteur de la marque, la réclamation est envoyée directement à la marque. Si elle est expédiée par l'un des transporteurs partenaires d'Ankorstore ou avec notre centre d'exécution Ankorlogistics, le problème est géré par le service client d'Ankorstore.
Que se passe-t-il lorsqu'un détaillant signale un problème de commande (endommagée, défectueuse, manquante, erronée, produits en retard) ?
Lorsqu'un détaillant reçoit une commande, il dispose de 6 jours ouvrables pour signaler tout problème directement via son compte. Si la commande est expédiée par le transporteur de la marque, la marque est responsable de traiter tout problème lors de la livraison ou de la réception. Ankorstore initie le paiement une fois la réception de la commande validée, il est donc crucial de fournir le numéro de suivi lié à la commande pour un traitement fluide du paiement.
Le routage d'une réclamation dépend de sa nature. Pour les commandes avec des produits manquants, erronés ou défectueux, expédiés avec votre transporteur ou le transporteur d'Ankorstore, les réclamations vous sont adressées, car ces problèmes surviennent avant l'expédition.
Dans les cas où les commandes arrivent avec des articles endommagés, le processus diffère :
Les réclamations pour les commandes expédiées par le transporteur de la marque seront envoyées directement à la marque.
Pour les expéditions gérées par les transporteurs partenaires d'Ankorstore ou via le centre d'exécution Ankorlogistics, le service client d'Ankorstore gérera le problème.
Si vous ne respectez pas les normes d'emballage spécifiées ci-dessous, vous serez tenu responsable de tout dommage subi, même lorsque la commande est expédiée avec le transporteur partenaire d'Ankorstore.
Respecter les protocoles d'emballage appropriés est crucial pour assurer le transit sécurisé des produits. Le non-respect de ces normes engage la responsabilité de la marque en cas de problèmes survenant lors de l'expédition. Cette politique incite toutes les parties à maintenir des normes d'emballage élevées pour protéger les produits tout au long du processus de livraison.
Si un détaillant fait une demande concernant des problèmes de commande après six jours ouvrables, la commande a déjà été facturée et vous avez déjà reçu le paiement. Dans ce cas, vous devriez organiser une solution directement avec le détaillant.
Que pouvez-vous faire pour le détaillant lors de la réception d'une réclamation ?
Lors de la réception d’un cas, vous avez 3 jours ouvrables pour informer Ankorstore de la résolution choisie : soit renvoyer les articles signalés, soit les retirer de la commande. Si vous avez besoin de plus d’informations, vous pouvez contacter directement le détaillant via l’application de messagerie d’Ankorstore. Alternativement, si vous n’êtes pas d’accord avec la réclamation, vous pouvez contacter le Service Client d’Ankorstore depuis la page de commande.
Si vous choisissez de renvoyer les articles, vous avez 5 jours ouvrables pour expédier le colis à partir du moment où le problème a été signalé. Vous devrez fournir le lien de suivi du renvoi pour faciliter la réception par le détaillant.
Veuillez noter qu’Ankorstore ne couvre pas le coût du renvoi, et les marques doivent utiliser leur propre étiquette d’expédition. De plus, les marques sont responsables de toutes les démarches de dédouanement liées au renvoi.
Une fois que le détaillant confirme la réception des articles renvoyés, le paiement sera traité conformément à vos conditions de paiement.
La sélection de l'option "Supprimer les articles de la facture" invite le Service Client d'Ankorstore à déduire les articles de la commande avant de la confirmer. Vous recevrez alors le paiement pour les articles restants, le cas échéant, selon vos conditions de paiement.
Vous pouvez contacter directement le détaillant et proposer une solution alternative, comme offrir une remise personnalisée pour leur prochaine commande via l'onglet MyNetwork.
Ankorstore ne facilite pas directement les retours sur la plateforme. Cependant, les marques sont libres d'organiser les retours avec leurs clients de manière indépendante.
Le non-respect d'une réclamation dans un délai de 3 jours ouvrables entraîne une escalade de la situation au Service Client d'Ankorstore, qui examinera la réclamation et retirera les articles impactés de la facture.