Gérez vos réclamations

Les réclamations sur la plateforme Ankorstore sont résolues en fonction du type de problème signalé. Les réclamations concernant les articles manquants, incorrects ou défectueux sont traitées directement par la marque.

Les réclamations concernant les articles endommagés sont acheminées différemment en fonction du transporteur utilisé pour l'expédition. Si la commande est expédiée par le transporteur de la marque, la réclamation est envoyée directement à la marque. Si elle est expédiée par l'un des transporteurs partenaires d'Ankorstore ou via notre centre de traitement Ankorlogistics fulfilment le problème est pris en charge par le service client d'Ankorstore. Pour plus d’informations concernant la gestion du litige vous pouvez visiter la page  : 📄 Dispute management for orders sent by Ankorlogistics Fulfilment

Que se passe-t-il lorsque qu'un commerçant signale un problème de commande (endommagée, défectueuse, manquante, incorrecte, produits en retard) ?

Quand un commerçant reçoit une commande, il dispose de 6 jours ouvrés pour signaler tout problème directement via son compte. Si la commande est expédiée avec le transporteur de la marque, la marque est responsable de régler tout problème lors de la livraison ou de la réception. Ankorstore initie le paiement une fois la réception de la commande validée, il est donc crucial de fournir le numéro de suivi lié à la commande pour un traitement efficace du paiement.

Le traitement d'une réclamation dépend de sa nature. Pour les commandes avec des produits manquants, incorrects ou défectueux, expédiées avec votre transporteur ou le transporteur d'Ankorstore, les réclamations sont dirigées vers vous, car ces problèmes surviennent avant l'expédition. 

Dans les cas où les commandes arrivent avec des articles endommagés, le processus diffère :

• Les réclamations pour les commandes expédiées par le transporteur de la marque seront envoyées directement à la marque.

• Pour les envois gérés par les transporteurs partenaires d'Ankorstore ou via le centre de traitement Ankorlogistics, le service client d'Ankorstore prendra en charge le problème. Pour plus de détail sur la gestion des litiges des commandes en provenance de Ankorlogistics fulfilment, veuillez suivre   

Si vous ne respectez pas les normes d'emballage spécifiées ci-dessous, vous serez responsable de tout dommage survenu, même lorsque la commande est expédiée via le transporteur partenaire d'Ankorstore. 

Le respect des protocoles d'emballage appropriés est crucial pour garantir le transit sûr des produits. Le non-respect de ces normes place la responsabilité sur la marque pour tout problème survenant lors de l'expédition. Cette politique incite toutes les parties à respecter des normes d'emballage élevées pour protéger les produits tout au long du processus de livraison.

Si un commerçant signale un problème de commande après six jours ouvrés, la commande a déjà été facturée et vous avez déjà reçu le paiement. Dans ce cas, vous devez trouver une solution directement avec le commerçant.

Que pouvez-vous faire pour le commerçant lorsqu'il signale une réclamation ?

Dès réception d'un cas, vous disposez de 3 jours ouvrés pour informer Ankorstore de la résolution choisie : soit réexpédier les articles signalés, soit les retirer de la commande. Si des informations supplémentaires sont nécessaires, vous pouvez contacter directement le commerçant via l'application de messagerie d'Ankorstore. Alternativement, si vous n'êtes pas d'accord avec la réclamation, vous pouvez contacter le service client d'Ankorstore depuis la page de la commande.

Comment fonctionne l'expédition si je choisis de réexpédier les articles d'une réclamation ?

Si vous optez pour la réexpédition des articles, vous disposez de 5 jours ouvrés pour expédier le colis à partir du moment où le problème a été signalé. Vous devrez fournir le lien de suivi de réexpédition pour faciliter la réception par le détaillant.

Veuillez noter qu'Ankorstore ne prend pas en charge les frais de réexpédition, et les marques doivent utiliser leur propre étiquette d'expédition. De plus, les marques sont responsables de tout processus de dédouanement lié à la réexpédition.

Si je choisis de réexpédier les articles d'une réclamation, quand serai-je payé pour la commande entière ?

Une fois que le détaillant confirme la réception des articles réexpédiés, le paiement sera traité selon vos conditions de paiement.

Si je choisis de retirer les articles de ma facture, comment cela se passera-t-il ?

Le fait de ne pas répondre à une réclamation dans un délai de 3 jours ouvrables entraîne l'escalade de la situation auprès du service clientèle d'Ankorstore, qui examinera la réclamation et retirera les articles concernés de la facture.